Fini le temps de se bousculer pour inscrire 50 nouveaux clients pour votre défi de transformation de six semaines: Il est temps de se concentrer sur la fidélisation des clients et des coachs.
J'avoue que je ne suis pas un expert de la gestion d'une salle de sport au milieu d'une pandémie mondiale (et je ne pense pas que quiconque puisse prétendre l'être). Ce sont des eaux inconnues pour nous tous, mais après avoir été impliqué dans l'industrie du fitness pendant 11 ans - en tant qu'athlète CrossFit Games, en tant qu'entraîneur et en tant qu'écrivain, qui parle littéralement avec des dizaines de propriétaires de gymnases et d'entraîneurs chaque semaine - voici ce que J'en ai déduit: pour fidéliser les clients et les coachs, payer vos coachs à l'heure a encore moins de sens aujourd'hui que jamais.
Avant d'arriver au COVID-19 et pourquoi je pense que payer les coachs à l'heure n'est pas ce qu'il y a de mieux pour la fidélisation des clients, ni pour votre capacité à payer des coachs, ou pour le succès commercial, voici un peu de contexte sur où je ' m provenant de:
Je n'ai jamais pensé que le coaching de fitness pouvait être une carrière à long terme.
Note de l'éditeur: cet article est un éditorial. Les opinions exprimées ici et dans la vidéo sont celles de l'auteur et ne reflètent pas nécessairement les vues de BarBend. Les réclamations, affirmations, opinions et citations proviennent exclusivement de l'auteur.
Ma première expérience de coaching a été dans un gymnase Globo à London, en Ontario, alors que je poursuivais ma maîtrise en journalisme. J'ai été payé 15 $ de l'heure pour m'asseoir à la réception et regarder les gens scanner leurs cartes de membre, montrer aux gens comment utiliser les machines et encadrer des cours de groupe.
C'est devenu vraiment ennuyeux très rapidement, et je pouvais voir qu'il n'y avait pas d'avenir à travailler pour 15 $ à 30 $ de l'heure dans un gymnase Globo ou un autre type de gymnase franchisé.
Lorsque j'ai obtenu mon diplôme universitaire en 2008, les emplois de journalisme traditionnel étaient incroyablement difficiles à trouver. J'ai déménagé à Vancouver B.C. et a trouvé la MadLab School of Fitness. (Nous sommes toujours affiliés aujourd'hui en tant que CrossFit Vancouver, mais nous utilisons MadLab School of Fitness).
Le propriétaire Craig Patterson m'a rapidement pris sous son aile en tant qu'apprenti coach.
Il y avait deux concepts qui m'ont vraiment vendu sur la façon dont Patterson, un ancien ingénieur en mécanique, dirigeait son gymnase:
1. La coopérative d'entraîneurs
2. Être payé sur la base d'un pourcentage du revenu
L'idée derrière la coopérative d'entraîneurs est que le gymnase fonctionne un peu comme un cabinet d'avocats ou d'ingénierie. En tant que coachs, nous répartissons les responsabilités de classe de groupe, les responsabilités des médias sociaux, les blogs, etc., et nous sommes tous responsables de nos horaires, de notre propre acquisition de clients et de leur fidélisation, et de notre propre facturation, etc.
Travailler ensemble dans ce mode coopératif permet au propriétaire de travailler sur le développement des affaires, car il n'a pas à nous tenir la main, ni à trouver une couverture pour les cours si un entraîneur est malade. Trouver des remplaçants nous incombe, et cela nous permet également de troquer les uns avec les autres, de sorte que nous pouvons tous prendre quatre à six semaines de vacances payées par an.
Bien que inhabituelle, une opportunité s'est présentée récemment en France, donc je suis en France pendant quatre mois (pas exactement l'expérience à laquelle je m'attendais compte tenu de la situation du COVID-19).
Cela étant dit, je suis toujours en contact avec mon carnet de clients, et maintenant que nous sommes passés au coaching à distance, je suis en mesure de contribuer encore plus. Il est également de ma responsabilité de payer les autres entraîneurs sur mon chèque de paie pour la couverture qu'ils font pour moi-un chèque de paie qui provient de gagner un pourcentage des revenus des frais mensuels de mes clients.
Partir pendant quatre mois était, certes, un peu risqué, mais jusqu'à présent, je n'ai pas encore perdu de client, même au milieu de la pandémie, et je crédite cela au système coopératif d'entraîneurs - ce qui signifie que nous sommes tous également investi dans la fidélisation de la clientèle, car notre gagne-pain y est directement lié.
Cela m'amène au deuxième point:
Je vais dire ceci par le haut: Vous avez besoin du bon type de personnes pour réussir dans ce modèle. En plus d'être passionné par le coaching, vous devez être humble et prêt à le moudre à court terme pour le long terme. Vous devez avoir l'esprit d'entreprise. Et vous devez être prêt à vous montrer et à adopter le processus de vente.
Alors oui, ce système n'est pas pour tout le monde. Certaines personnes veulent être des entraîneurs à temps partiel qui entraînent trois cours de groupe par semaine, et il y a aussi une place très précieuse pour eux.
Mon expérience dans le système ressemblait à ceci:
J'ai commencé à suivre des entraîneurs seniors en 2009, recevant un mentorat presque quotidien tout au long de notre processus de formation des apprentis, qui s'est considérablement amélioré depuis que je l'ai traversé il y a dix ans. Aujourd'hui, nous sommes un collège professionnel accrédité, enregistré auprès de la province de la Colombie-Britannique.
Ensuite, j'ai commencé à travailler avec mes propres clients et à gagner 20% des revenus générés par leurs frais mensuels, et 30% si le client était une référence d'un autre client. Une fois que j'ai eu 10 clients, ma rémunération est passée à 30% et 40%. Et maintenant, je gagne 40% ou 50% des revenus continus générés chaque mois par les frais de mes clients. En ce sens, l'incitation à fidéliser mes clients est élevée, car si on quitte, mon chèque de paie en prend un coup. De plus, mieux je fais, meilleure est l'entreprise, et vice versa. Les incitations sont alignées pour que les trois parties réussissent.
Notre système permet également une certaine créativité. Au début, alors que j'avais désespérément besoin de clients, j'ai commencé à organiser d'autres événements et séminaires pour augmenter mes revenus (nous gagnons 60% des revenus sur n'importe quel programme spécialisé). Au fil des ans, j'ai organisé des séminaires d'aviron - j'étais rameur d'université - et des camps de fitness pour adolescents, et même des événements non liés au fitness comme des échanges de vêtements pour femmes et des jeux de rencontres pour la Saint-Valentin.
Je sais que les gens sont toujours bizarres quand il s'agit de parler d'argent, mais je pense qu'il est important d'être transparent.
En bout de ligne, pour que les entraîneurs restent dans un gymnase et restent dans l'industrie du fitness pendant des années, nous devons gagner bien notre vie pour pouvoir se permettre la vie. Nous devons pouvoir gagner un salaire professionnel. À moins que la pandémie actuelle ne soit le début de la fin du capitalisme, ce n'est que la réalité de la vie.
Et bien que les villes du monde entier varient en termes de prix abordable, je vis dans une ville assez chère à Vancouver. Vous apprenez assez rapidement à Vancouver que vous n'allez jamais posséder une maison et élever une famille confortablement si vous ne pouvez pas gagner près de six chiffres (peut-être 80000 $ s'il y a deux personnes dans votre famille qui travaillent).
Il m'a fallu deux longues années de seuil de pauvreté pour gagner 40000 $ d'encadrement à la MadLab School of Fitness - c'est la partie humble et être prêt à travailler vos fesses à court terme. À ma troisième année de coaching, j'ai remporté plus de 60000 $ de coaching 20 heures par semaine. À l'époque, je travaillais également à plein temps pour le CrossFit Journal.
Après cette année, j'ai décidé de revenir au gymnase et de devenir entraîneur à temps partiel, car je devenais de plus en plus établi en tant qu'écrivain. Depuis lors, j'ai tenu à jour mon carnet de 25 clients au cours des sept dernières années, ce qui me permet de gagner environ 36000 $ chaque année au gymnase en travaillant environ 12 à 14 heures sur place chaque semaine, y compris cinq cours en groupe plus environ sept à neuf. heures d'entraînement personnel chaque semaine. Cela me laisse beaucoup de temps pour remplir mes contrats d'écriture.
Je suis le seul entraîneur à temps partiel de ma salle de sport. Nous avons également deux apprentis entraîneurs et cinq entraîneurs à temps plein, qui sont au gymnase depuis huit à 14 ans. Le salaire net moyen parmi les cinq d'entre eux en 2019 était de 77000 $, tandis que le gymnase a réalisé un profit de 21%.
Je ne dis pas que notre système est immunisé contre une pandémie mondiale. C'est une période stressante pour nous tous - nous allons tous en souffrir - mais voici pourquoi je pense que la coopérative d'entraîneurs et le modèle de rémunération en pourcentage ont une meilleure chance de amortir les dommages.
J'ai parlé à des dizaines de propriétaires de gymnases au cours des trois dernières semaines, qui se sont démenés pour appeler chacun de leurs 150 membres eux-mêmes.
Un propriétaire de gymnase à qui j'ai parlé a déclaré qu'environ la moitié de ses clients l'ont appelée pour annuler ou suspendre leur abonnement dans les deux premiers jours suivant la fermeture de ses portes, et maintenant elle est dans une position où elle essaie essentiellement de prendre soin de sa cinquantaine. membres seule, tout en essayant de convaincre à elle seule les membres qu'elle a perdus de revenir. Tant de travail et de stress pour un humain à assumer.
À Vancouver - et moi travaillant à distance depuis la France - notre coopérative d'entraîneurs a continué comme d'habitude, veillant à ce que personne ne soit trop chargé. Nous avons réparti nos nouvelles tâches de manière uniforme: filmer des vidéos de démonstration pour la programmation à domicile, exécuter nos articles de blog hebdomadaires, répartir la charge de travail et le calendrier de nos cours Zoom, nous rendre à la salle de sport pour distribuer du matériel, etc. En termes de clients, comme toujours, nous sommes toujours responsables de notre propre carnet de clients. Cela a signifié contacter chacun individuellement pour lui demander comment il va, lui proposer des options de programmation individuelles, leur parler des services que nous proposons, leur demander ce dont ils ont besoin et comment nous pouvons les servir.
J'ai toujours pensé que les êtres humains sont mieux sous pression, quand ils ressentent vraiment la chaleur. Considérant que nos moyens de subsistance dépendent de la garantie de garder nos clients, nous ressentons la chaleur, ensemble, unis. Je préfère certainement comprendre ces choses en cette période incertaine avec une équipe également engagée dans la cause, plutôt que d'être propriétaire d'une salle de sport sans l'investissement et le soutien de mon personnel.
Comme me l'a dit Jim Crowell, PDG d'OPEX, lors d'un appel la semaine dernière: «Les propriétaires doivent commencer à réfléchir à la manière dont ils vont réellement prendre soin de leurs clients à distance de manière individuelle… Ils doivent en fait passer du temps sur ces derniers. les gens… Ce que les gens se souviennent le plus de ce qui s'est passé pendant les périodes difficiles et émotionnelles, c'est de savoir qui était là pour les aider. Ils ont besoin de savoir que tu seras là quand cette chose se terminera."
Si vous avez 100 membres, c'est presque impossible de se passer d'une équipe d'entraîneurs. Et étant donné que vous n'êtes probablement pas sûr à 100% des revenus que votre gymnase va générer au cours des prochaines semaines, voire des mois, cela n'a aucun sens de payer ces entraîneurs à l'heure, car cela rend votre entreprise encore plus vulnérable.
Quant à notre propriétaire, Patterson n'a appelé que deux clients - son planificateur financier et un client de 14 ans, et son avocat, un client de 16 ans, ce qui lui a permis de se concentrer sur des éléments d'ensemble, comme la livraison d'alcool à chaque coach. sur le pas de la porte le vendredi soir, et rester à deux mètres pour avoir le compte rendu de ce qui se passe au gymnase.
Blagues à part, cela m'amène à entraîner la rémunération via COVID-19.
Comme la plupart des gymnases, nous nous concentrons actuellement sur la fidélisation des clients, par opposition à l'acquisition de clients.
Parmi les dizaines de petits propriétaires de gymnases avec lesquels j'ai parlé, certains disent qu'ils continueront à payer leur personnel aussi longtemps qu'ils le pourront, mais admettent qu'ils auront du mal à faire la paie si cette pandémie continue de fermer leurs portes plus longtemps qu'un quelques semaines de plus.
D'autres continuent de payer le personnel à temps plein, mais ont laissé partir pour le moment les entraîneurs à temps partiel.
Ils sont tous d'accord, plus cela se prolonge, plus ils perdront de membres et plus il sera difficile de continuer à payer leurs entraîneurs.
Comme la plupart des autres gymnases, nous avons également eu une poignée de réservations de la part de nos plus de 300 clients et avons réduit certains tarifs dans certaines circonstances. Jusqu'à présent, je n'ai perdu aucun de mes 25 clients, cependant; J'ai réduit les tarifs de deux clients - un couple qui payait chacun 265 $. Ils ont été réduits à 200 $ chacun pour le moment.
Nos chèques de paie prendront un peu de mal. Un entraîneur, par exemple, a remporté 9000 $ en mars (nous étions fermés la moitié du mois de mars), et comme il a maintenant annulé temporairement son programme de spécialité et réduit le tarif de quelques-uns de ses clients, il gagnera plus près de 6500 $ en avril-non où il veut être à long terme, mais je ne connais pas beaucoup d'entraîneurs de fitness qui pourront encore gagner plus de 6000 $ en avril.
D'un point de vue commercial, comme la masse salariale est liée au chiffre d'affaires brut global, notre entreprise n'a pas à s'inquiéter de ne pas être en mesure de faire la paie ou de devoir temporairement abandonner les entraîneurs, comme le font tant de petits propriétaires de gymnases en ce moment.
Bien que le passage à un nouveau modèle commercial prenne entièrement du temps, COVID-19 n'attend pas trois ans pour que vous apportiez lentement les changements. En attendant, le Groupe MadLab, le groupe de conseil aux entreprises associé à ma salle de sport, suggère de faire ceci:
1. Divisez vos clients (en fonction de qui a une relation avec quel client et comment le client est arrivé) et attribuez-leur à chacun un coach personnel.
2. Chaque coach devient désormais responsable de s'occuper de son carnet de clients - d'être en contact régulier avec eux. Continuez à organiser vos cours de zoom en ligne en groupe, offrant des programmes à domicile, la location d'équipement et tout ce que vous faites d'autre. En plus de ces services, les clients ont désormais tous un coach personnel dans leur coin, s'ils veulent des conseils nutritionnels, la conception de programmes individuels, etc. - une valeur ajoutée énorme pour le client.
3. Compensez à vos coachs un pourcentage des frais mensuels de leurs clients - ce que vous pouvez vous permettre, mais probablement entre 25 et 40 pour cent des revenus générés par chaque client des clients du coach chaque mois.
Comme je l'ai dit dès le départ, je ne suis pas un expert des affaires de gym COVID-19.
Mais je suis entraîneur dans ce système depuis 11 ans. C'est la seule raison pour laquelle je suis toujours entraîneur, et dans le climat actuel plus que jamais, ça crie juste du bon sens.
Image présentée avec l'aimable autorisation de la MadLab School of Fitness
Personne n'a encore commenté ce post.